Своим личным опытом использования SugarCRM с посетителями "Вся Сибирь" поделился Горохов Сергей Генеральный директор ООО САЛЕДЕКС

"Я хочу поделиться личным опытом использования CRM-системы в компании, предоставляющей услугу по производству электронных модулей на Тайване. Когда-то я был менеджером по работе с клиентами, а затем - директором по развитию бизнеса данной компании.

Чтобы иметь представление о компании, вкратце опишу её структуру. У нас был центральный офис в Москве и 3 филиала по России (Екаринбург, Новосибирск, Санкт-Петербург). По поиску клиентов самым эффективным методом являлся холодный обзвон производящих электронику предприятий. Этим в компании и по сей день занимаются менеджеры по продажам.

Не буду писать о том, что было до внедрения CRM. Опишу, что стало после.

Сначала CRM появилась в центральном Московском офисе. Наконец, появился эргономичный интерфейс для хранения всех исчерпывающих данных о клиенте. Множество фильтров позволяют упорядочить список клиентов компании по менеджерам, отрасли, статусу, интересующим направлениям и т.д.

Существующие контрагенты не путаются с предварительными контактами, а расположены на отдельной вкладке. Видно, кто из менеджеров с кем в данный момент работает и в какой стадии находится тот или иной контакт. Также видно и статус. Например, статус «мёртвый» означает, что туда никогда не стоит звонить, т.к. мы, грубо говоря, продаём электронику, а им кроме кирпича ни чего не надо. Основные статусы предварительных контактов: «назначенный», «в процессе», «повторный», «мёртвый», «преобразован». «Преобразован» означает, что предварительный контакт перешёл в разряд контрагентов.

Развитый поиск убрал неразбериху, связанную с обзвоном одних и тех же потенциальных клиентов разными менеджерами. Теперь, найдя очередной контакт в интернете нужно ввести несколько букв из его названия в строке поиска и проверить, не числится ли он за кем-то из сотрудников. Это избавило и от проблемы «кто быстрее дозвонился». Кто ввёл первым контакт в CRM систему – тот с ним и работает. Есть и не закреплённые не за кем предварительные контакты. Они имеют статус «новый» и их может брать в работу любой или может назначить руководство.

История отношений теперь ведётся в единой, доступной всем базе, а не у каждого сотрудника в exel или на листочках. Руководство довольно. Если менеджер отсутствует или вообще уволился, то его клиентам назначается ответственный, который быстро изучает всю историю отношений и планируемые события. Например, при звонке от клиента, которого ведёт отсутствующий менеджер, нужно просто набрать в строке поиска название компании или фамилию позвонившего. Появится вся история отношений с планируемыми задачами. Таким образом, можно увидеть на чём остановились и ответить на вопрос клиента. Сам лично неоднократно отвечал на вопросы клиентов, которые велись другим менеджером.

В системе довольно развитый календарь и планировщик. Менеджеры по продажам назначают себе звонки, планируют задачи, встречи и другие события. Руководство также может ставить задачи и отслеживать их выполнение. Видно загрузку и активность менеджеров.

Есть небольшое хранилище документов, где сразу стали хранить последние версии договоров, должностных инструкций, документаций и кучу всего остального. Документы отлично разбиваются на группы и подгруппы. Теперь у менеджеров не возникает проблем с неправильным текстом договора, т.к. были случаи, что брался старый или кем-то изменённый договор.

Достаточно полезная возможность - это отображение сделок и на каком этапе они находятся. Система рисует графики, в которых отображается сумма сделки, дата начала, планируемая дата завершения и статус. Статус отображает стадии продаж. Мы использовали только некоторые из них: разведка, оценка, предложение, согласование, выставлен счёт, счёт частично оплачен, сборка заказа, счёт оплачен, товар отгружен, закрыто с успехом, сделка не состоялась. Высшее руководство компании в реальном времени смотрит отчёт по несостоявшимся сделкам, анализирует причину отказов и принимает решение о возможности поправить ситуацию.

Модуль отчётности позволяет выводить практически любую статистику и графики на основе введённых данных. Большинство требуемых отчётов создавалось на этапе внедрения CRM.

Система имеет WEB-интерфейс и возможность подключения из любой точки мира, где доступен интернет.

Есть и неиспользуемые возможности системы. Например, мы не использовали рассылку электронных писем выбранным клиентам. Можно создать шаблон письма и выбрать список получателей. Каждому получателю придёт индивидуальное письмо с текстом из шаблона. Таким образом можно информировать о новостях в компании, о снижении или увеличении цен, о новых направлениях и т.д. Можно настроить автоматическую отправку письма в заданную дату. Как пример, можно автоматически поздравить клиента с днём рождения или с национальным праздником. Это существенно повышает лояльность клиентов, что не маловажно на высококонкурентном рынке.

Система имеет встроенный почтовый клиент, но все используют принятую в компании программу. Это ни сколько не мешает, т.к. не позволяет появиться избытку информации и записывать в систему только важные заметки.

Не используется и модуль для ведения проектов, т.к. специфика заказов в этом не нуждается.

Спустя 2 месяца после работы в данной системе, было решено подключить к ней и все филиалы.

Вот в принципе и всё. Может я Вас удивлю, но внедрением данной CRM занимался именно я, а техническое задание мы формировали все вместе. Времени на интеграцию потребовалось довольно много, т.к. у меня были другие обязанности. Так, на совершенствование системы я тратил порядка 20% своего рабочего времени. Именно столько мне было выделено высшим руководством.

PS:С некоторых пор я не работаю в той компании, которую описывал, а являюсь директором ООО "САЛЕДЕКС". Мы занимаемся внедрением CRM, изготовлением интернет-магазинов, интернет-каталогов, порталов, разработкой эксклюзивного програмного обеспечения и баз данных, построением информационной системы бизнес-анализа организаций. В большинстве наших проектов мы используем программное обеспечение, лицензируемое по GPL и её составляющим, тем самым избавляя клиентов от постоянных лицензионных отчислений. Но, не буду тут заниматься рекламой :-)

Четыре года работы программистом в одной компании и 4 года работы менеджером по продажам и директором по развитию в другой компании, позволило объединить две совершенно разные сферы в единое целое. Теперь я лучше понимаю, что требуется заказчику. Я вижу системы и как интегратор, и как реальный пользователь."

• Напишите в комментарии Ваше мнение и пригласите к обсуждению друзей -поделитесь ссылкой!

  
  

Метки: SugarCRM CRM-системы автоматизация бизнес процессов